O SERVIÇO AUTOMOTIVO PÓS-VENDA DA BMW AUMENTA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O REALWEAR

A BMW é reconhecida mundialmente por sua linha de veículos e motocicletas de luxo. A BMW também está por trás de marcas populares, incluindo Mini, Rolls-Royce e BMW Motorrad.

O desafio
A tecnologia de veículos cada vez mais avançada forçou as instalações de serviço pós-venda da BMW a aumentar os tempos de manutenção – arriscando a insatisfação do cliente.

A solução
A BMW implantou o RealWear, executando o TeamViewer, em 347 Centros BMW e Concessionárias MINI selecionadas para reduzir o tempo de manutenção do veículo.

Os resultados
• Aumento da satisfação do cliente ao concluir os serviços do veículo mais rapidamente
Maior acesso aos especialistas técnicos da BMW com colaboração remota
Simplificou o processo de diagnóstico com feeds de vídeo ao vivo e colaboração
Redução de viagens de especialistas técnicos da BMW para orientação no local
Maior eficiência e segurança da oficina com controles mãos-livres

Caso de uso mãos-livres
• Serviço pós-venda de veículos

A BMW é conhecida por produzir automóveis e motocicletas de luxo. Esses veículos de alta qualidade são projetados com precisão e design de bom gosto usando a mais recente tecnologia automotiva. No entanto, a “máquina de condução definitiva” ainda requer manutenção e serviço para garantir uma experiência de condução emocionante e confiável.

Infelizmente, a tecnologia cada vez mais complexa e avançada usada nos veículos BMW exige mais tempo e experiência para diagnosticar, reparar e manter – apesar de uma rede de engenheiros especializados de suporte técnico da BMW.

Um único problema em um carro pode criar uma longa cadeia de e-mails e vários telefonemas entre um técnico no local e um engenheiro da BMW para diagnosticar. Isso aumenta os tempos de serviço, o que entra em conflito direto com o objetivo da BMW de fornecer atendimento ao cliente de alto nível em todos os pontos de contato.

A BMW precisava  de uma maneira mais eficiente de conectar os técnicos locais à ajuda especializada para que os veículos fossem atendidos e devolvidos aos motoristas o mais rápido possível.

RealWear e TeamViewer abrem um caminho melhor

A BMW recorreu aos dispositivos vestíveis RealWear HMT-1 que executam a tecnologia TeamViewer para impulsionar seu processo de colaboração técnico-engenheiro

Os controles mãos-livres RealWear HMT-1 são adequados exclusivamente para o ambiente de oficinas mecânicas. Usando comandos de voz, os técnicos podem acessar e visualizar documentos técnicos em um microtela de alta resolução ou se conectar remotamente com engenheiros da BMW – sem tirar as mãos de outras ferramentas. A câmera do HMT-1 permite que engenheiros externos vejam exatamente o que está na frente do técnico local e podem colaborar no diagnóstico do problema em tempo real.

A integração perfeita do TeamViewer com o headset HMT-1 adiciona outra camada ao processo colaborativo. Com o xInspect e o xAssist do TeamViewer, os engenheiros remotos da BMW podem marcar feeds de vídeo ao vivo ou fotos estáticas, que podem ser vistas no microtela do headset RealWear. Isso permite que os técnicos se concentrem em componentes específicos.

“Este é um ótimo exemplo de como estamos aplicando novas tecnologias para ajudar nossos técnicos a trabalhar com mais eficiência”, diz Claus Eberhart, vice-presidente de pós-vendas da BMW da América do Norte.

“Em uma sessão, conseguimos eliminar muitos e-mails e telefonemas de ida e volta.”

 

Os técnicos concordam e abraçaram com entusiasmo a implantação do RealWear.

“É muito fácil se conectar com a BMW através dos óculos e economiza tempo”, diz Henry Gelb, encarregado de loja da Nick Alexander Imports. “Em uma sessão, conseguimos eliminar muitos e-mails e telefonemas de ida e volta. Sempre que um carro pode ser consertado mais rapidamente, isso promove eficiência e produtividade.”

Promover a colaboração leva à satisfação do cliente

A BMW implantou o RealWear e o TeamViewer em todos os 347 centros BMW e concessionárias Mini selecionadas. Com técnicos capazes de obter a experiência certa no momento certo, até mesmo problemas difíceis são resolvidos mais rapidamente. Alguns reparos estão sendo concluídos até 75% mais rápido.

Os reparos de veículos nas concessionárias BMW estão sendo concluídos 75% mais rápido com o RealWear HMT-1.

Além de reduzir os tempos de serviço, os técnicos também estão apreciando o acesso mais fácil ao treinamento no local de trabalho dos engenheiros da BMW.

“Ter uma ferramenta valiosa como essa em seu arsenal ao lidar com carros de difícil diagnóstico valerá a pena”, diz Gelb.

Enquanto os técnicos são capazes de agilizar seu processo colaborativo e melhorar suas habilidades e conhecimentos, os verdadeiros vencedores são os clientes da BMW.

“Isso reforça nosso compromisso de oferecer a melhor experiência de serviço possível para os clientes da BMW”, diz Eberhart. “Ao resolver problemas mais rapidamente, os concessionários BMW podem levar os clientes de volta aos seus carros mais cedo.”

“Isso reforça nosso compromisso de oferecer a melhor experiência de serviço possível para os clientes da BMW. Ao resolver os problemas mais rapidamente, os concessionários BMW podem levar os clientes de volta aos seus mais cedo.”

Destaque da solução

A realidade assistida do TeamViewer no RealWear permite que os técnicos diagnostiquem e reparem melhor problemas mecânicos complexos.

Obtenha equipes em  RealWear.com.

Intemperismo COVID-19

Desde a implantação do RealWear’s fones de ouvido, a Vestas foi capaz de continuar o desenvolvimento de seu novo desenvolvimento de produto modular plataforma durante a pandemia, apesar de seus trabalhadores altamente qualificados e engenheiros não poderem viajar. 

“Temos uma fábrica na Rússia onde o equipamento de teste quebrou”, diz Anders Thygesen, Gerente de Fábrica. “Normalmente, levaria de três a quatro dias para que um técnico de fora do país recebesse um visto de entrada. Na pior das hipóteses, a produção poderia parar por três a quatro semanas. ”

No entanto, a fábrica na Rússia havia recebido anteriormente um par de óculos AR. Isso significa que um técnico da Vestas na Dinamarca conseguiu orientar um colega russo durante os reparos. O suporte significava que a produção estava pronta e funcionando novamente após quatro horas.

“O ROI é uma coisa, mas com a COVID, isso é realmente um suporte de vida para o negócio”, diz Jaxion.

Sobre a Nobre

A Nobre é uma empresa de alta tecnologia e inovação que atua há mais de 20 anos no suporte e desenvolvimento de softwares específicos e hardwares com foco no segmento de empresas Distribuidoras de Energia Elétrica.

Na Nobre, construímos as primeiras transformações digitais vestíveis que aproveitam o hardware vestível de última geração em combinação com o software móvel de ponta apoiado em inteligência artificial, RFID, IOTs Sensores e tecnologias de realidade aumentada.

A Nobre é Independent Software Vendor e certificada pela Realwear, que possui a mais avançada e robusta solução de exibição vestível disponível comercialmente do mundo.

Possui sede em Campinas e escritório em São Paulo.

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