O serviço automotivo pós-venda da BMW aumenta
a satisfação do cliente com o RealWear
A BMW implantou o RealWear — executando o TeamViewer — em 347 BMW Centers e revendedores MINI selecionados para reduzir os tempos de manutenção do veículo
A BMW é reconhecida mundialmente por sua linha de veículos e motocicletas de luxo. A BMW também está atrás de marcas populares como Mini, Rolls-Royce e BMW Motorrad.
O desafio
A tecnologia de veículos cada vez mais avançada forçou as instalações de serviço pós-venda da BMW a aumentar os tempos de manutenção, arriscando a insatisfação do cliente.
A Solução
A BMW implantou o RealWear, executando o TeamViewer, em 347 BMW Centers e selecionou MINI Dealers para reduzir os tempos de manutenção do veículo.
Os Resultados
- Aumentou a satisfação do cliente ao concluir os serviços do veículo mais rapidamente
- Maior acesso aos especialistas técnicos da BMW com colaboração remota
- Simplificou o processo de diagnóstico com feeds de vídeo ao vivo e colaboração
- Redução das viagens de especialistas técnicos da BMW para mentoria no local
- Maior eficiência e segurança da oficina com controles mãos livres
Caso de uso mãos-livres
Serviço Pós-Venda de Veículos
A BMW é conhecida por produzir automóveis e motocicletas de luxo. Estes veículos topo de gama são concebidos com precisão e design de bom gosto utilizando a mais recente tecnologia automóvel. No entanto, a “máquina de condução definitiva” ainda requer manutenção e serviço para garantir uma experiência de condução emocionante e confiável.
Infelizmente, a tecnologia cada vez mais complexa e avançada usada nos veículos BMW requer mais tempo e experiência para diagnosticar, reparar e manter – apesar de uma rede de engenheiros de suporte técnico especializados da BMW.
Um único problema em um carro pode criar uma longa cadeia de e-mails e várias chamadas telefônicas entre um técnico no local e um engenheiro da BMW para diagnosticar. Isso aumenta os tempos de serviço, o que entra em conflito direto com o objetivo da BMW de oferecer atendimento ao cliente de alto nível em todos os pontos de contato.
A BMW precisava de uma maneira mais eficiente de conectar técnicos locais à ajuda especializada para fazer com que os veículos fossem reparados e devolvidos aos motoristas o mais rápido possível.
RealWear e TeamViewer Paves uma maneira melhor
A BMW recorreu aos dispositivos vestíveis RealWear HMT-1 que executam a tecnologia TeamViewer para potencializar seu processo de colaboração técnico-engenheiro
Os controles mãos-livres RealWear HMT-1 são exclusivamente adequados para o ambiente de oficinas de serviço automotivo. Usando comandos de voz, os técnicos podem acessar e visualizar documentos técnicos em um microdisplay de alta resolução ou conectar-se remotamente com os engenheiros da BMW – sem tirar as mãos de suas outras ferramentas. A câmera do HMT-1 permite que os engenheiros externos vejam exatamente o que está na frente do técnico local e possam colaborar no diagnóstico do problema em tempo real.
A integração perfeita do TeamViewer com o headset HMT-1 adiciona outra camada ao processo colaborativo. Com o xInspect e o xAssist do TeamViewer, os engenheiros remotos da BMW podem marcar feeds de vídeo ao vivo ou fotos de imagens, que podem ser vistas no microdisplay do fone de ouvido RealWear. Isso permite que os técnicos se concentrem em componentes específicos.
“Este é um ótimo exemplo de como estamos aplicando novas tecnologias para ajudar nossos técnicos a trabalhar de forma mais eficiente”, diz Claus Eberhart, vice-presidente de pós-vendas da BMW da América do Norte.
Os técnicos concordam e abraçaram entusiasticamente a implantação do RealWear.
“É muito fácil conectar-se com a BMW através dos óculos e economiza tempo”, diz Henry Gelb, encarregado de loja da Nick Alexander Imports. “Em uma sessão, conseguimos eliminar muitos e-mails e telefonemas de ida e volta. Sempre que um carro pode ser consertado mais rápido, ele promove eficiência e produtividade.”
“Em uma sessão, conseguimos eliminar muitos e-mails e telefonemas de ida e volta.”
Henry Gelb, encarregado de loja da Nick Alexander Imports
Impulsionar a colaboração leva à satisfação do cliente
A BMW implantou o RealWear e o TeamViewer em todos os 347 centros BMW e em concessionárias Mini selecionadas. Com os técnicos capazes de obter a experiência certa no momento certo, até mesmo questões difíceis são resolvidas mais rapidamente. Alguns reparos estão sendo concluídos até 75% mais rápido.
Os reparos de veículos nas concessionárias BMW estão sendo concluídos 75% mais rápido com o RealWear HMT-1.
Além de reduzir os tempos de serviço, os técnicos também estão apreciando o acesso mais fácil ao treinamento no trabalho pelos engenheiros da BMW.
“Ter uma ferramenta valiosa como essa em seu arsenal ao lidar com carros difíceis de diagnosticar valerá a pena”, diz Gelb.
Embora os técnicos sejam capazes de agilizar seu processo colaborativo e melhorar suas habilidades e conhecimentos, os verdadeiros vencedores são, em última análise, os clientes BMW.
“Isso reforça nosso compromisso de oferecer a melhor experiência de serviço possível para os clientes BMW”, diz Eberhart. “Ao resolver problemas mais rapidamente, os concessionários BMW podem fazer com que os clientes voltem aos seus carros mais cedo.”
“Isso reforça nosso compromisso de oferecer a melhor experiência de serviço possível para os clientes BMW. Ao resolver problemas mais rapidamente, os concessionários BMW podem fazer com que os clientes voltem aos seus carros mais cedo.”
Destaque da solução
A realidade assistida do TeamViewer no RealWear permite que os técnicos diagnostiquem e reparem melhor problemas mecânicos complexos.
Obtenha o Teams em RealWear.com.
Sobre a Nobretech
A Nobretech é uma vanguarda em tecnologia e inovação, especializada na criação de soluções avançadas de software e hardware. Na Nobretech, somos pioneiros na implementação de transformações digitais, integrando o que há de mais recente em dispositivos vestíveis e software móvel.
Nossas soluções são potencializadas por inteligência artificial, RFID, IoT, sensores e tecnologias de realidade aumentada, garantindo a nossos clientes acesso ao que existe de mais avançado para atender às suas necessidades específicas. Nos dedicamos a transformar ideias inovadoras em realidade, impulsionando o progresso e a eficiência nos mais diversos setores.
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